ネイルな女社長のきままなダイアリー


有限会社アトリエワイズ 代表取締役中川康代   ブログを通してネイル美容の魅力とすばらしさを感じて頂けるなら幸いです!爪という小さな世界に大きな感動があります。ネイル美容は力と勇気を与えてくれますよ!
by yz-nail
プロフィールを見る
画像一覧
S M T W T F S
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30

「そりゃひどいよねえ~~」

b0059410_8414572.jpg

自宅の給湯器が壊れた。ってことは、つまりだ・・・お風呂に入れない。
金曜日は近所の銭湯も休業日。
夜にガス会社に電話が繋がった。明日の9時から12時の間に伺います。との事。
そんな幅広い時間では動けないじゃない!完全に代理店の方に都合のよいやり方である。
少し不満。

翌朝、9時にやって来るかもしれない業者に合わせて中川家の朝は稼働していた。電話もこないが、姿もない。いつかいつかと待ったら9時30分に電話が鳴った。
「土曜日なんで、2時~3時の間に行きます」
ぷちん・・・「そりゃひどいよねえーー!」と一喝してしまった。相手は電話の向こうで引いているのが分かる。そんなこと言われたって私のせいじゃないし・・って感じだ。
そんな電話なら9時前に電話してくるのが筋だろ。
一晩お風呂に入れないというイライラをぶつけてしまった。
怒っているのに案外私の思考は冷静だった。新潟の被災者は大変だろうな・・とか、髪をキッチンで洗ってから出社だなとか、独占企業じゃ殿様商売になるんだな。とか・・・

時には私もどこかのお客様となり、クレームを言う立場になる。
今回のクレーム・・私はどう対処して欲しかったのか?
時間を約束通りにして欲しかった?いや違う。間違いは誰にでもある。
でも一言でいい、こう言ってほしかった。
「急を用する事なのに誠に恐縮ですが、あいにく2時から3時の間にしか行けないのです。貴重な週末に心苦しいばかりです。またそのような変更のお電話は9時前にするべきところ連絡が遅くなり大変申し訳なく思っております。不手際を心より謝罪いたします。」
相手が怒っているからって開き直ってないで、会社を代表するスタッフの一員として対応して欲しかった。
「苦情を言われる相手の立場は弱い。いくらもっともな事でも、そんな立場の弱い相手に対して言い方は柔らかく。相手をやり込めるような言い方だけはしちゃ駄目だよ。」と母に言われていた事を思い出した。確かに言い方っていうのがあるよな~中川反省・・・・

写真はセルフ給油中の私の車。無駄を省いたスタイルは何故か心地よく感じる。
その裏で失業率が上がるけど。
>>コメントはこちらへどしどしお待ちしております。
atelier Yzホームページ

■purlさんよりコメント

学生の頃に某有名アミューズメントパークで
キャストとしてアルバイトをしていました。
お客様が多いということはそれだけクレームも多いんですね。
で、私自身がクレームを言われた時に思ったのですが
人間頭ごなしに怒られるとムカッとするんです。
まさに「知らないよ!私のせいじゃないしっ」ですね(苦笑)

でも同じ内容でも
『すみませんが……』って態度で言われると素直に優しい気持ちで
ああ、申し訳ないな、どうにかならないかなって手段を考える。

いや、本当は同じ内容なら同じ対応にならなきゃダメですが
気持ちによってやっぱり対応が変わってしまいますよね。

●Purlさんいつもコメントありがとうございます。
クレームの多いといわれるところで働いていたとの事ですが、それでは多分私よりも経験が上ですね。短い文章の中できれいにまとめますねえ~~って違うところで感動もしてます。(笑)Purlさんってさすが!ですね。
・・・そういうものですよね、人って。分かっているつもりなのに何故か自分がクレームを言う立場になると相手に対する思い遣りに掛けてしまいました。
以前、スタッフの心構えの悪さでお客様からクレームを頂いた事があり、そのクレーム対応に夜遅くまで掛かって謝罪し続けた事があります。
とにかく、逃げずに聞こう・・・という姿勢で。
「いい気分を求めてご来店しているお客様に対して、不快な気持ちを与えてしまった事を申し訳ない気持ちでいっぱいです。」と言ったような気がします・・・。
1人のお客様を失うという事は、同時に10人を失うとも言われていますよね。悪い噂ってなかなか消えないですから。今後も気を引き締めて取り組んでいきたいと思います。



■Ken-2004さんよりコメント

私も常々社員に対して、仕事をするに当たっては、『相手の立場に立って・・』ということを心掛けていますし、また、そのように指示していますが、社員の仕事の一つ一つを検証することは出来ません。そして、99%の者が、キチンと対応してくれていても、残り1%の者の対応が悪く、利用者の方に不満を抱かれると、「あそこの会社は・・」と会社全体が評価されてしまう。そして、そうした企業は、最終的には淘汰されてしまう結果になると思います。
そのように、特に、競争の激しい業種では、一旦、失った信頼は、企業の存亡に繋がる。一方、ガス会社のように代替えの効かない業界では、理屈では分かっていても末端まで、そのことを浸透させるのは容易ではないのでしょう。
ネイル業界は、お客様に『あのお店はいいよ・・』との印象を抱かせることが、最も大切ではないかとかんじています。不幸にしてクレームを受けるような事案が発生してしまっても、その後の対応によって失敗を挽回するだけでなく、逆に『大してものだ・・』と評価されるような、誠実で心のこもった対応をしたいものです。
いつも、一人ひとりのチョットした心掛けが、大きな財産となるよう心掛けたいと考えています。

●Kenさんコメントありがとうございます。おっしゃられる通りです。いいことをおっしゃいますね~~。
中でも電話応対はとても重要です。

ネイルに興味があり、当店へお越し頂けるお客様を外回りで一人見つける事は大変な事ですが、それを考えるとお客様からの電話の一本一本は心を込めて有難くお答えして行かなければと思ってます。
クレームもお客様にお店を育てていただくというスタンスも失わないようにしたいと思っております。
[PR]
by yz-nail | 2004-11-21 08:21 | 社長

検索

ファン

ブログジャンル

画像一覧