ネイルな女社長のきままなダイアリー


有限会社アトリエワイズ 代表取締役中川康代   ブログを通してネイル美容の魅力とすばらしさを感じて頂けるなら幸いです!爪という小さな世界に大きな感動があります。ネイル美容は力と勇気を与えてくれますよ!
by yz-nail
プロフィールを見る
画像一覧
S M T W T F S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30

読書

b0059410_1683576.jpg今日は月曜日・・・頭をONに切り替える為に通勤中に読むビジネス関連書・・今読んでいる「社長をだせ!」実録クレームとの死闘を読み終えました。とても考え深いです。私も経営8年の間に様々な経験をしました。
その中でも最近、印象に残っている出来事があります。
「お客様のサマーセーターにエナメルを飛ばしてしまった・・クリーニング代をお支払いします」と言ってお客様をお見送りした後、即座に担当者から私へ連絡がありました。
「エナメルはクリーニングで安易に落とせないはずだなあ・・・」と頭を抱えてしまいました。とにかく、私がお客様に直接謝罪をしたいと思い電話をしました。心からのお詫びを伝えるとお客様は静かにご自身が今日感動した出来事を語り始めました。

娘からお買い物に行くから付き合ってほしいといわれ、お客様はとっさに、娘の子供の面倒でも見させられるのかと思ったらしいです。そうしたらフォーリスのネイルサロンに連れて行かされ、娘からネイルサロンの椅子に座わるように促され・・・
「お母さん!一日早いけど・・・お誕生日おめでとう!プレゼントにネイル美容を私からプレゼントするから・・」と言われたそうです。
サプライズなプレゼントに大変感動されたそうです。私も目頭が熱くなりました。「やさしいお嬢様ですね。・・・・そんな大切な日にお客様のお洋服を汚してしまい・・なんと申し上げてよいか言葉が見当たりませんが、心よりお詫びを申し上げます。」と伝え、まずはクリーニング代についてご請求を頂きご連絡をお待ちしていますと伝えました。
お客様は、「私もお勤めしているから分かりますけど誰にだって失敗はあるわよ・・・それよりご丁寧にお電話なんて頂いちゃってありがとう。」とやさしい言葉を掛けてくださいました。心温まるお話とお客様のやさしさに心から感謝する中川でした。

クレーム対応は難しい問題でもありますし、お店の信用に関わる問題ですから安易に考えられません。クレームに関して経験の浅い私がなんとなく感じるところは、「店の一員としてクレームを処理する」という考えで取り組むか、「一人の人間として対応する」という姿勢の違いが信頼の大きな分岐点かもしれないなと。
[PR]
by yz-nail | 2004-09-13 16:07 | 社長

検索

ファン

ブログジャンル

画像一覧